Profesjonalizm w Zarządzaniu Dolnośląskim Urzędem

W dniach 18-19 marca 2010r. w hotelu Verde Montana w Kudowie Zdroju, odbyła się III Regionalna Konferencja pt. ”Kształtowanie polityki jakości w urzędzie”, zorganizowana przez Dolnośląskie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Informacji Pedagogicznej w ramach projektu „Profesjonalizm w zarządzaniu dolnośląskim urzędem”, współfinansowanego ze środków Norweskiego Mechanizmu Finansowego oraz z budżetu województwa dolnośląskiego.

Celem konferencji było zwiększenie wiedzy uczestników konferencji m.in. w zakresie najczęściej stosowanych systemów zarządzania jakością w administracji samorządowej, roli kadr w kształtowaniu polityki zarządzania jakością w urzędzie, warunków i zasad doskonalenia jakości w administracji, tworzenia i realizacji strategii wdrażania systemów jakości, korzyści i trudności we wdrażaniu norm. Ponadto – wymiana doświadczeń oraz promowanie różnorodnych praktycznych rozwiązań w zakresie wdrażania systemów zarządzania jakością w urzędach i jednostkach samorządu terytorialnego.

Udział w konferencji był doskonałą okazją do wymiany doświadczeń dla 51 przedstawicieli kadry zarządzającej dolnośląskimi jednostkami administracji samorządowej.

W imieniu organizatora, uczestników konferencji powitała Dorota Kubicka – Mikoś /koordynator projektu/, która zaprezentowała także cele i zadania projektu „Profesjonalizm w zarządzaniu dolnośląskim urzędem”. W drugim dniu konferencji uczestniczyła ponadto Jolanta Szwedowska – wicedyrektor Dolnośląskiego Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Informacji Pedagogicznej we Wrocławiu.

Na początku konferencji Zbigniew Rak, dyrektor Oddziału Dolnośląskiego Polskiej Izby Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. w Gdyni, zaprezentował korzyści oraz trudności i zagrożenia we wdrażaniu ISO 9001 w administracji publicznej. Omówił ponadto specyfikę zarządzania jakością w administracji publicznej, jak również przedstawił dobre przykłady systemów zarządzania jakością.

Następny prelegent, Sławomir Wysocki, wykładowca Krajowej Szkoły Administracji Publicznej, specjalista z zakresu zarządzania w sektorze publicznym, zaprezentował zarządzanie jakością jako narzędzie modernizacji administracji publicznej oraz pożądane kierunki zmian, ocenę dotychczasowych procesów modernizacji administracji i warunki powodzenia obecnie prowadzonych prac w tym obszarze.

W kolejnym wystąpieniu dr Aleksander Binsztok, trener biznesu, prezes Oddziału Towarzystwa Naukowego Organizacji i Kierownictwa we Wrocławiu przedstawił praktyczne sposoby podnoszenia jakości obsługi klientów urzędu przy wykorzystaniu technik perswazyjnych w komunikacji interpersonalnej. Jego celem było wskazanie bardzo praktycznych sposobów aktywnego wpływania na wzrost poziomu jakości obsługi klientów w urzędach.

Następnie prof. nadzw. dr hab. Inż. Piotr A. Wrzecioniarz, prezes TÜVPOL, zaprezentował idee związane z upodobnieniem systemów zarządzania w jednostkach samorządu terytorialnego z systemami funkcjonującymi w firmach przemysłowych i usługowych. Przedstawione zostały zalety takiego podejścia, jego efektywność i skuteczność w działaniach realizowanych przez jednostki, zarówno na rzecz społeczności lokalnej, jak i wewnątrz organizacji. Zaprezentowane zostały ponadto przykładowe urzędy, w których został wdrożony i certyfikowany system zarządzania. Prelegent omówił także procedurę certyfikacyjną.

W drugim dniu konferencji Sławomir Wysocki przedstawił model CAF (ang. Common Assesment Framework) w administracji publicznej. Podkreślił, że administracja jako podmiot działając w oparciu o normę prawną i na rzecz przestrzegania tych norm musi funkcjonować w ramach procedur prawnych. Ale równolegle – częściowo też poprzez usankcjonowanie prawne – winno się dążyć do ustanowienia w administracji reguł odpowiadających podstawowym zasadom sprawnego zarządzania. By „oswoić” administrację z tymi regułami ważne jest szerokie wprowadzanie do zastosowania w sektorze publicznym takich narzędzi jak Model CAF.

Następny prelegent, dr Jarosław Rubin, coach, trener biznesu, współzałożyciel Szkoły Zwycięskiego Coachingu, w swoim wystąpieniu przekonywał, że o sukcesie lub porażce wdrożenia polityki jakości w urzędzie świadczy zapewnienie trwałości wdrożenia, czyli wytworzenie nowej zorientowanej na jakość kultury organizacji. Odpowiedzialność za powodzenie wdrożenia spoczywa w znacznym stopniu na kadrze kierowniczej urzędu. Jednym ze stylów zarządzania, jaki może wybrać przełożony w trakcie wdrażania polityki jakości w urzędzie jest styl coachingowy. Coaching pozwala na rozwój umiejętności podwładnych w obszarze jakości, a jednocześnie pozwala na osiągnięcie wyższego poziomu założonych przez przełożonego i całą organizację celów.

W trakcie ostatniego wystąpienia Artur Szwoch, dyrektor zarządzający, wiceprezes Polskiej Izby Handlu Zagranicznego Certyfikacja, akredytowanej w Polsce jednostki certyfikującej systemy zarządzania, zajmujący się systemami zarządzania jakością głównie w obszarze administracji publicznej poruszył istotną kwestę, a mianowicie czy audit jednostki certyfikującej powinien być jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Zaprezentował systemowe badanie zadowolenia klienta – wspólny projekt badawczy PIHZ Certyfikacja i kilkudziesięciu urzędów samorządowych. Omówił wpływ informacji zewnętrznych na kształtowanie polityki urzędu i jego podejścia do realizowanych zadań.

Konferencja zakończyła się dyskusją uczestników i prelegentów, skoncentrowaną wokół poruszanych wcześniej tematów.

Każdy z uczestników otrzymał materiały konferencyjne oraz zestaw materiałów promocyjnych związanych z promocją projektu „Profesjonalizm w zarządzaniu dolnośląskim urzędem”. Przebieg konferencji był na bieżąco monitorowany przez organizatora. Ponadto powstał reportaż zdjęciowy z konferencji zamieszczony na stronie internetowej projektu www.pzdu.pl. Po zakończeniu konferencji uczestnicy wypełnili ankiety ewaluacyjne. Raport z ewaluacji konferencji wskazuje na to, że cele konferencji zostały zrealizowane, czas trwania konferencji był właściwie zaplanowany, tematyka konferencji spełniła w zdecydowanej większości oczekiwania uczestników. Uczestnicy ocenili program konferencji jako merytorycznie odpowiednio zaplanowany. Na szczególną uwagę zasługują komentarze dodane przez uczestników konferencji w punkcie szóstym ankiety. Uczestnicy stwierdzili w tym miejscu, że poniżej wymienione wystąpienia były wyjątkowo interesujące:

• prezentacja p. Sławomira Wysockiego „Model CAF w administracji publicznej”,
• prezentacja p. Aleksandra Binsztoka „Praktyczne sposoby podnoszenia jakości obsługi klientów urzędu wskutek wykorzystania technik perswazyjnych w komunikacji interpersonalnej”,
• prezentacja p. Piotra Wrzecioniarka „Systemy zarządzania w jednostkach samorządu terytorialnego”,
• prezentacja p. Jarosława Rubina „Jak zapewnić trwałość wdrożenia zarządzania jakością w urzędzie?”

 

Uczestnicy konferencji podkreślali praktyczną przydatność otrzymanych materiałów konferencyjnych, a ponadto dobre warunki bytowe, jakie zapewnił organizator oraz fakt, że konferencja została przeprowadzona zgodnie z harmonogramem.

Spis wystąpień:

	Prelegent	Temat wystąpienia
1)	Aleksander Binsztok	Praktyczne sposoby podnoszenia jakości obsługi klientów urzędu w skutek wykorzystania technik perswazyjnych w komunikacji interpersonalnej.
2)	Zbigniew Rak	Korzyści oraz trudności i zagrożenia we wdrażaniu ISO 9001 w administracji publicznej.
3)	Jarosław Rubin	Jak zapewnić trwałość wdrożenia zarządzania jakością w urzędzie? Przełożony jako coach.
4)	Artur Szwoch	Czy audit jednostki certyfikującej powinien być jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?
5)	Piotr A. Wrzecioniarz	Systemy zarządzania w jednostkach samorządu terytorialnego.
6)	Sławomir Wysocki	Zarządzanie jakością – narzędzie modernizacji administracji publicznej.
7)	Sławomir Wysocki	Model CAF w administracji publicznej.